Conectando marcas e clientes: 5 estratégias para aprimorar o suporte nas redes sociais

O número de consultas de clientes nas redes sociais aumentou 26% em relação a 2020, mas apenas 20% das empresas realmente fornecem suporte ao cliente nas redes sociais sem mudar os clientes para outro canal de comunicação. 

Atendimento ao cliente de alta qualidade, onde você publica conteúdo cativante é uma ótima maneira de se destacar entre os concorrentes.

Neste artigo, abordaremos algumas etapas para tornar as redes sociais um suporte perfeito e aumentar a fidelidade do público.

Tudo em um lugar só 

Se você é ativo nas redes sociais e recebe muitos comentários em postagens e mensagens pessoais, é importante não perder o feedback. 

Abrir várias abas e tentar ter tempo para processar cada comentário é quase impossível. 

Use um único espaço para coletar todos os comentários e postagens das redes sociais para não perder nenhuma comunicação com seu cliente.

O Usedeskservice reunirá os feedbacks nas redes sociais e permitirá não só salvar cada mensagem, mas também acompanhar todo o seu caminho até uma solução: atribuir um status, distribuir para a pessoa certa, adicionar um assunto.

Você vai ficar tranquilo que os clientes receberão respostas na hora, e não vai perder nenhum cliente, pois terá o SLA de resposta configurado a uma rede social.

Defina um tom de voz

Um tom formal de comunicação comercial nas redes sociais não funciona tão bem quanto por e-mail ou telefone. 

Nas redes sociais, os clientes estão acostumados a relaxar, você ocupa o espaço de um amigo, que não só vai oferecer um serviço ou produto que ele precisa, mas também vai entreter com conteúdos dinâmicos, engraçados e informativos.

Mas, ao mesmo tempo, você vai responder cuidadosamente a todas as perguntas e, se algo desagradável acontecer, deve resolver rapidamente a situação.

Então, por um lado, você precisa se comunicar de maneira mais simples e fácil, usar emojis, gifs, esquecer palavras formais e carimbos. 

Por outro lado, se estamos falando de algum problema ou reclamação, resolva o problema aqui e agora, melhorando e facilitando a jornada do cliente.

Automação

Nem todas as mensagens requerem uma resposta especializada e algumas precisam de uma resposta imediata. 

É por isso que uma automação pode te ajudar a focar sua atenção em questões importantes. 

Vamos entender um pouco melhor: digamos que você tenha uma promoção e todos coloquem o mesmo comentário na postagem. Para evitar o acúmulo de mensagens, você pode fechá-las automaticamente. 

E, se um cliente o informar sobre algum imprevisto ou problema, você pode responder às palavras-chave – “urgente”, “reclamar”, “reembolsar”, “serviço ruim” – e priorizar automaticamente essas mensagens ou comentários. 

Outro ponto extremamente útil é que você pode notificar imediatamente um líder de equipe sobre problemas – uma automação no Usedesk também vai ajudar nisso. 

Além disso, os clientes podem ter perguntas padrão sobre seus produtos e serviços.

Nesse caso, você pode usar uma automação também nas mensagens privadas, que vai resolver rapidamente as perguntas mais frequentes, respondendo com agilidade as dúvidas do seu público. 

Configurar scripts de comunicação

Sabemos que nem todos os problemas podem ser resolvidos por apenas uma pessoa no suporte das redes sociais, certo?

Um problema, muitas vezes, pode exigir uma investigação adicional e envolvimento de outros departamentos ou até mesmo parceiros de uma empresa. 

Por exemplo, se um pedido for perdido, você vai precisar entrar em contato com um serviço de correio. 

Ou se um pagamento falhou – você precisa entrar em contato com um banco. 

Nesse caso, se você não usar um espaço comum para resolver os problemas do cliente, um problema pode se perder durante um processo de resolução entre departamentos. 

Com Usedesk você fica protegido contra isso: uma consulta em cada estágio pode ser encaminhada para um departamento certo, onde os times podem se juntar a uma solução por meio de comentários internos. 

Ao mesmo tempo, você pode acompanhar facilmente o processo de conclusão de uma tarefa, facilitando o seu dia a dia e melhorando a experiência do cliente.

Colete análises e acompanhe a eficiência

A eficiência do trabalho de sua equipe de suporte nas redes sociais pode ser determinada por análises: quem responde mais rápido, quantas consultas você atende, se os funcionários respondem a tempo. 

Determine as principais métricas pelas quais você avalia o suporte nas redes sociais, isso pode ser o tempo de resposta, SLA, CSI, ou uma série de mensagens tratadas. 

Com base nessas métricas, você pode criar um sistema de incentivo e bonificar os colaboradores que atingem suas metas. 

Além disso, graças aos dados, fica fácil para você calcular o custo de uma consulta e estimar, se for necessária uma automação, aumentando ou diminuindo a equipe.

Para melhorar o seu produto ou serviço, você precisa entender claramente o que interessa aos seus clientes e o que eles mais pedem nas redes sociais. 

No Usedesk, é fácil adicionar tópicos de consulta e marcar caixas de diálogo de forma manual ou automaticamente. 

Além disso, o Analytics te mostra os tópicos mais populares e você pode compartilhar insights com sua equipe de produto.

Não apenas nas redes sociais, mas em todas as etapas de contato com seu cliente, seja sempre proativo, acompanhe o feedback, estabeleça processos claros para lidar com as comunicações e foque na satisfação dos seus clientes.

Esperamos que esse conteúdo tenha gerado bons insights para o seu negócio.

Para dúvidas, comentários ou sugestões, entre em contato com a nossa equipe, vamos conversar!