Автор статьи:
Комплексное продвижение в медиа, от разработки стратегии до ведения социальных сетей под ключ и аналитики.
Наше агентство существует уже 4 года. Мы реализовали 100+ проектов, и каждый был принят нашими специалистами с душой и полной отдачей, потому что ко всем клиентским проектам мы относимся, как к своим, и выкладываемся по максимуму. Но это не уберегло нас от непонимания во взаимоотношениях с клиентами. Проблемы неизбежны, но при этом абсолютно все решаемы! Зная это (и то, какие бывают клиенты, хо-хо), мы выработали приемы, которые помогают нам избегать конфликтные ситуации и делать любое сотрудничество максимально эффективным для обеих сторон.
Опираясь на свой опыт, мы выделили 5 самых распространенных проблем во взаимоотношениях smm-агентства и клиентов:
1
Обвинения в отсутствии результатов.
2
Незнание специфики работы специалистов и, как следствие, обесценивание труда команды.
3
Недопонимания в коммуникации (в т.ч. из-за особенностей онлайн-связи).
4
Конфликты вкусов заказчика и исполнителя.
5
Неоправданные ожидания (как со стороны smm-специалистов, так и со стороны клиента).
Все описанные выше ситуации с нами случались и были урегулированы, конечно, с разной степенью успеха. Тем не менее, даже в самых непримиримых случаях выход находился.
Наши продукты помогают оптимизировать работу в соцсетях
и улучшать аккаунты
с помощью глубокой аналитики
аккаунты с помощью глубокой аналитики
Что делать, если слышите ...
Вот наши советы-пилюли, принимать надо по одной или в комплексе, в зависимости от сложности ситуации.
«Я не вижу результатов»
Чтобы избежать такого вопроса от клиента, в самом начале сотрудничества нужно обязательно обговорить, что именно будет считаться результатом. Для этого на всех первичных встречах/звонках с новыми клиентами мы спрашиваем: «Какие у вас цели и ожидания от вложений в социальные сети?». Увеличение продаж, прирост подписчиков и рост ключевых показателей статистики – самые распространенные ответы.
В зависимости от специфики проектов, мы всегда даем прогнозы и заранее обсуждаем, что именно будет считаться за KPI для конкретного проекта. Мы не гарантируем рост продаж, так как SMM не влияет на них напрямую. Но мы можем гарантировать охваты, рост вовлеченности, увеличение количества лидов и так далее. Обозначив обозримое будущее и свою позицию, вы уменьшаете риск услышать фразу «Я не вижу результатов».
«Мы это обсуждали, вы просто забыли»
Самый простой способ избежать подобного сообщения – все договоренности и обсуждения фиксировать. После звонков и встреч высылайте бриф обсуждения и просите клиента дополнить, если что-то было упущено. Так вы всегда можете вернуться к любому нюансу работы на проекте и значительно сократить стресс от мыслей "А вдруг я что-то забыл?!".
«Вы тратите мое время, а не помогаете».
Большинство клиентов хочет просто делегировать задачи по SMM, потому что владельцы бизнеса решают ежедневно 1000 и 1 задачу. Понимаем и стараемся всегда максимально сокращать обсуждения, естественно, не в ущерб качеству. Для этого выстраиваем понятную структуру работы: медиаплан, контент-план, отчет и другие документы присылаются на согласование в строгие даты, чтобы клиент мог заранее спланировать свое расписание.
Но бывают сложные или узкоспециализированные сферы, где клиент и SMM должны сотрудничать в тесной связке, потому что специалисты по рекламе не могут быть экспертами во всем. В этом случае всегда лучше заранее узнать, готов ли заказчик выделять достаточное время на передачу необходимых материалов команде.
«Я не вижу результатов»
Чтобы избежать такого вопроса от клиента, в самом начале сотрудничества нужно обязательно обговорить, что именно будет считаться результатом. Для этого на всех первичных встречах/звонках с новыми клиентами мы спрашиваем: «Какие у вас цели и ожидания от вложений в социальные сети?». Увеличение продаж, прирост подписчиков и рост ключевых показателей статистики – самые распространенные ответы.
В зависимости от специфики проектов, мы всегда даем прогнозы и заранее обсуждаем, что именно будет считаться за KPI для конкретного проекта. Мы не гарантируем рост продаж, так как SMM не влияет на них напрямую. Но мы можем гарантировать охваты, рост вовлеченности, увеличение количества лидов и так далее. Обозначив обозримое будущее и свою позицию, вы уменьшаете риск услышать фразу «Я не вижу результатов».
«Мы это обсуждали, вы просто забыли»
Самый простой способ избежать подобного сообщения – все договоренности и обсуждения фиксировать. После звонков и встреч высылайте бриф обсуждения и просите клиента дополнить, если что-то было упущено. Так вы всегда можете вернуться к любому нюансу работы на проекте и значительно сократить стресс от мыслей "А вдруг я что-то забыл?!".
«Вы тратите мое время, а не помогаете».
Большинство клиентов хочет просто делегировать задачи по SMM, потому что владельцы бизнеса решают ежедневно 1000 и 1 задачу. Понимаем и стараемся всегда максимально сокращать обсуждения, естественно, не в ущерб качеству. Для этого выстраиваем понятную структуру работы: медиаплан, контент-план, отчет и другие документы присылаются на согласование в строгие даты, чтобы клиент мог заранее спланировать свое расписание.
Но бывают сложные или узкоспециализированные сферы, где клиент и SMM должны сотрудничать в тесной связке, потому что специалисты по рекламе не могут быть экспертами во всем. В этом случае всегда лучше заранее узнать, готов ли заказчик выделять достаточное время на передачу необходимых материалов команде.
5 важных правил коммуникации «Заказчик – исполнитель»
В коммуникации заказчик–исполнитель есть несколько супер важных правил, которые нельзя игнорировать, но зато они работают в 100% случаев и всем облегчают жизнь:
1
Чем подробнее бриф, тем меньше разногласий и несостыковок в работе. Клиенты не очень-то любят заполнять брифы, но можно хитрить. На этапе заявки попросите заполнить условный «вводный» вариант, а когда вы с клиентом уже понравились друг другу, присылайте подробный бриф со всеми вопросами, которые вам нужны для работы.
2
Практикуйте «активное слушание». Важно запоминать и фиксировать все пожелания клиента во время коммуникации, а затем, спустя время, возвращаться по «тем былым» запросам. Так вы показываете, что слышите заказчика, и вам важно, чтобы сотрудничество было не тупо по договору, а эффективное. Это работает, потому что люди ценят внимательное отношение к себе.
3
Важно не оставлять сообщений клиента без ответа. Даже самое короткое сообщение надо «закрывать». Еще важнее – стремиться каждую коммуникацию завершить на позитивной ноте. Безусловно, недопонимания могут возникать, но длительные и дружественные отношения с клиентами важнее гордости в моменте!
4
Эмпатия – наше все. Ошибки допускают все, но важно не искать глупых оправданий, а взять и переделать. Клиентам нужно, чтобы их слышали и качественно выполняли работу, за которую они платят. Easy!
5
Если сомневаешься – лучше спроси, чем сделай неправильно! Спросив, вы не создаете впечатление глупого человека, а наоборот - вникаете в процесс. Вы показываете, что не делаете все лишь для галочки, а хотите лучшего результата.
Самая главная рекомендация – не бояться коммуникации, активно на нее идти и все обсуждать. В споре рождается истина, а в активном диалоге эффективный результат! Мы в SMMART Agency верим, что не бывает плохих клиентов, бывает плохо выстроенная работа и коммуникация.
Только важные новости в ежемесячной рассылке
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных.
Что нового в SMM?
Подписывайся сейчас и получи гайд аудита Instagram аккаунта
Популярные статьи