Новые возможности для диалогов Фейсбука

Включите работу с сообщениями для Фейсбука в Настройках модуля Мониторинг, выберите Настройки аккаунтов и активируйте страницы в Фейсбуке в столбце Директ.

Перенесите общение с клиентами из соцсетей в модуль Мониторинг и управляйте обратной связью от аудитории по нескольким страницам. Вы не потеряете ни один лид — как только клиент отправит сообщение вашей странице, оно появится в LiveDune.

Возможности:

- Отложить диалог, если менеджер планирует вернуться с ответом к клиенту позже. Нажмите на иконку часов и выберите, на какой период отложить диалог;

- Закрыть диалог, когда вопрос решён. Закройте сообщение с помощью иконки галочек — диалог не будет отвлекать менеджера и он сфокусируется на сообщениях, которые ждут ответ;

- Оставить заметки к диалогам — сохраните важные детали о клиенте в заметках, чтобы любой оператор мог присоединиться к диалогу. Заметку увидит только ваша команда;

- Назначить оператора — закрепляйте диалоги за определёнными менеджерами и разграничьте зоны ответственности. Вы всегда будете знать, кто из операторов отвечает за клиента и сможете отследить статистику по работе конкретного менеджера;

- Добавить теги и разделить диалоги на категории — это поможет посчитать, по каким темам чаще всего задают вопросы;

- Включить фильтр, чтобы сразу увидеть список сообщений с нужным статусом и тегом. Например, в пару кликов можно найти все диалоги с тегом «Важный диалог» и не придётся тратить время на поиск вручную.

Зайдите в раздел Статистика через Настройки в модуле Мониторинг → Статистика. Здесь мы считаем метрики, которые помогут проанализировать эффективность работы операторов, выявить самые частые вопросы, определить загруженные дни и грамотно распределить нагрузку в команде.

В первой строке собрали базовые показатели по сообщениям: количество новых диалогов, общее количество диалогов и количество пользователей. Эта информация поможет быстро оценить, сколько диалогов в работе у менеджера.

Статистика по тегам

Если вы добавляете теги к диалогам, то мы посчитаем в процентах и числах, сообщений с какими тегами было больше всего. Так, вы определите, какие вопросы чаще всего задают операторам и оптимизируете процесс работы.

Скорость ответов

Чтобы оценивать работу менеджеров, мы показываем данные по времени ответа и загруженности. Можно посмотреть:

• среднее время первого ответа;
  
• среднее время ответа;
  
• среднее время закрытия диалогов.

Операторы не всегда отвечают с одинаковой скоростью — например, в выходные она обычно ниже. Чтобы мы точно рассчитали скорость ответа, установите время работы операторов. Задайте график в Настройках в модуле Мониторинг → График работы и выберите часы и дни, в которые менеджеры на связи.

Загруженность по часам

Оцените загруженность по часам и дням, чтобы правильно спланировать задачи для операторов и учесть нагрузку. Над графиком мы подскажем, в какое время операторы получают больше всего сообщений, а вы сможете посмотреть количество диалогов.

Сводные данные по операторам

Чтобы оценить работу операторов, не придётся вручную считать количество диалогов или время ответа каждого — мы автоматически собираем эти данные и добавляем в таблицу.

Если есть вопросы или пожелания, напишите нам в чат поддержки или на почту [email protected].