Customer Experience ou Experiência do Cliente: o que é, qual a importância e como a LiveDune pode te ajudar na análise.

O Customer Experience, ou a Experiência do Cliente, é toda a interação que o cliente tem com a sua marca, produto ou serviço. 

Todas as ações trabalhadas nessa estratégia têm como objetivo melhorar a percepção do cliente sobre a sua marca. Por isso é importante identificar, analisar, desenhar estratégias e monitorar todos os pontos de interação.

Como ele se relaciona, o que pensa, qual é a opinião sobre a empresa, se indicaria para alguém, todas essas são informações valiosas devem ser coletadas pelo time de Customer Experience, porque isso reflete diretamente na imagem da empresa, nas suas vendas e no seu negócio como um todo. 

A importância da Experiência do Cliente na sua empresa

Pesquisas recentes, como a Zendesk Customer Experience Trend 2023, feita pela Zendesk, com 3.700 consumidores, apontam que, mais de 60% dos entrevistados vão desistir de consumir alguma marca, caso tenha uma experiência ruim e 73% vão mudar para o concorrente, caso tenham várias interações desagradáveis com a empresa. 

Enquanto a Global Consumer Insights Pulse 2022, indicou que 70% dos consumidores aumentaram suas compras online e, na pesquisa de 2023, 63% dos entrevistados, classificaram a pesquisa como a principal fonte de informações pré-compra. 

Essas informações são importantes para entender sobre o comportamento do consumidor e observar como os hábitos de consumo estão em constante mudança e evolução. 

É notável como a pandemia do Covid-19 acelerou esse processo, uma vez que as pessoas não podiam sair de casa e a compra online era a única solução, então essa experiência acabou se espalhando por necessidade.

Os consumidores estão cada vez mais exigentes e com mais acesso às diversas opções disponíveis no mercado, então é importante refletir: Como a sua empresa se destaca nesse cenário? 

Esses impactos precisam ser levados em consideração, para que a experiência do consumidor esteja adequada aos formatos dos produtos e serviços que a sua marca proporciona.

O serviço esperado versus o serviço percebido

Clientes são pessoas. A experiência do cliente está diretamente ligada a como eles se sentem em relação à sua marca. E pessoas tomam decisões considerando suas emoções, ainda que existam aqueles mais racionais. 

Por isso, a emoção é um fator extremamente importante quando falamos sobre a experiência do cliente.

Ter clareza sobre quais são as expectativas do seu cliente, diante da entrega que a sua empresa é capaz de proporcionar, é um princípio fundamental na análise da experiência que ele terá. 

A importância e o impacto gerado

Um dos pontos importantes ao mapear a jornada do seu cliente é garantir que ele tenha as suas necessidades atendidas, passando por uma experiência de excelência na jornada de compra. 

De nada adianta você ter o melhor produto do mercado, se o atendimento não passou confiança, ou então, se o tempo de resposta a alguma solicitação foi extremamente demorado, por exemplo.

Entregar um serviço ou produto de qualidade é o básico a ser oferecido, os clientes já esperam isso, mas diante de um mercado cada vez mais competitivo, a experiência proporcionada é o que fideliza a relação entre cliente e empresa.

76% dos usuários entrevistados para o Zendesk Customer Experience Trend 2023, se mostraram satisfeitos com relação aos serviços recebidos no ano passado. 

E, também, 57% perceberam uma melhora considerável nas experiências com as solicitações de suporte.

Falando sobre a coleta de dados especificamente, mais da metade dos entrevistados afirmou que as empresas deveriam coletar seus dados para proporcionar experiências individualizadas, o que gera um vínculo maior, aumentando o relacionamento entre empresa e cliente.
Além de oferecer um produto ou serviço de qualidade, as empresas também devem investir em ferramentas que ajudem a melhorar a experiência do cliente.

As redes sociais são fundamentais nesse processo, principalmente pela construção e manutenção do relacionamento. Outras ferramentas que podem ser utilizadas é o e-mail marketing, que é capaz de informar e manter o relacionamento; os chatbots, que viabilizam um atendimento e suporte 24h; e as plataformas de CRM, que são importantes para a organização dos dados dos clientes.

Como a LiveDune é uma parceira fundamental para o Customer Experience

Na LiveDune, através do módulo Engajamento, existe um espaço direcionado ao gerenciamento e acompanhamento dos comentários, onde é possível acompanhar todas as contas que são gerenciadas pela sua empresa.

O tempo de entrega e o tempo de atendimento, por exemplo, são métricas chamadas de racionais. Também são importantes, mas as empresas que acreditam que a decisão de compra de um cliente é baseada em apenas fatores racionais, estão presas em uma mentalidade que está ficando para trás.

Com a ferramenta, você consegue métricas, como o total de comentários em determinada publicação, o tempo médio de resposta da equipe e o número de usuários que comentaram.

Os comentários são contabilizados e apresentados por hora e dias da semana, podendo ser avaliado individualmente em cada publicação.

Além disso, também é possível medir as emoções de cada interação feita pelo seu público dentro de cada publicação feita nas suas redes sociais e, também, obter um relatório dessa análise e avaliar se o tom de voz está sendo positivo, neutro ou negativo, por exemplo.

Em outras palavras, entender o sentimento do seu público e dos seus clientes, faz com que as estratégias sejam mais assertivas, com o objetivo de fidelizar e conquistar os clientes ao proporcionar a melhor experiência para eles.

Reflexão: Como está a percepção dos consumidores sobre a sua marca?

Esperamos que esse artigo tenha sido útil e alavanque ainda mais o crescimento dos seus negócios.

Esperamos você nos nossos canais, para dúvidas, sugestões, ou até mesmo um bate-papo!