3 главных ошибки при работе с комментариями в соцсетях. И как их решать

7 мин на чтение

28.08.2023

Статья

3 главных ошибки при работе с комментариями в соцсетях. И как их решать

livedune

Вовремя не ответили на комментарий в соцсети или еще хуже – проигнорировали – потеряли клиента. Таковы реалии 2023 года. Для брендов социальные сети из имиджевой составляющей давно перешли в разряд реального инструмента для продаж: во ВКонтакте и Инстаграм* появились даже категории товаров, а фраза: "ответили в личку" превратилась в мем.

2022 год заставил многие российские компании расширить свое присутствие в социальных сетях и завести аккаунты на большем количестве площадок. В итоге нагрузка на SMM-специалистов выросла, а значит отвечать на комментарии и вести коммуникацию стало гораздо проблематичнее.

В этой статье мы расскажем о типичных ошибках в работе с комментариями и предложим решения.

Ошибка №1. Отсутствие контроля за откликом

Социальные сети – лицо бренда. Есть стратегия продвижения, контент-план, продуманный визуал и все выходит в срок, с определенной периодичностью. Но все впечатление могут испортить комментарии – например, оставленные не вовремя или не соответствующие TOV компании. В итоге продаж существенно меньше, чем могло быть.

Примеры

Ситуация №1. Потеря лидов.
Например, пришел комментарий в Инстаграм*, специалист взял его в работу, но сразу ответить не смог, так как понадобились уточнения. Пока он все выяснял, пришли комментарии из другой соцсети. Переключившись между вкладками, менеджер забыл про Инстаграм* и вернулся к комментарию спустя несколько часов. Но пользователь, не дождавшись ответа, уже купил товар в другом месте.

Ситуация №2. Нет понимания, обработано ли сообщение.
Вручную в соцсети сложно отследить, что клиент получил ответ на свой вопрос. Для сбора данных придется заходить в аккаунт, затем заходить в каждый чат и каждый раз перечитывать все сообщения.

Ситуация №3. Низкая эффективность коммуникации.
Бывает, что менеджер не соблюдает правила общения с клиентами или выходит за рамки сознательно. При этом быстро прочитать все его ответы в социальных сетях у руководства фактически нет возможности - это потребует слишком много времени.

Решение

В модуле Мониторинг от LiveDune работать с комментариями и личными сообщениями станет проще. Все сообщения под публикациями и из Директа для четырех социальных сетей (Инстаграма, ВКонтакте, Фейсбука и Одноклассников) собраны в одном месте, нет необходимости переключаться между вкладками, а значит забыть ответить клиенту крайне сложно.
Каждому поступившему комментарию автоматически присваивается статус нового, а ответы и вся переписка под постом доступны тут же в сервисе. Сортировка сообщений по статусу сэкономит время операторам и не даст упустить ни одного комментария.

В модуле Мониторинг собрано множество фильтров, в том числе и фильтр по операторам, посмотреть все ответы и увидеть несоответствие TOV будет проще. Также, повысить эффективность коммуникации с клиентом можно с помощью заметок. Маркируйте постоянных или проблемных клиентов, добавляйте информацию, которая упростит диалог или покажет заинтересованность в пользователе.

Ошибка №2. Отсутствие статистики

Эффективность продвижения бренда не отследить без аналитики. Сбор статистики позволяет вовремя замечать ошибки и оперативно корректировать стратегию, убеждаться в правильности решений и создавать долгосрочные планы развития.

Поможем ------ упростить работу с сообщениями и комментариями

Подключить LiveDune

количество обработанных запросов от клиентов, и там самым увеличить продажи

в соцсетях, чтобы повысить

в соцсетях

Тем самым повысить количество обработанных запросов от клиентов, и там самым увеличить продажи

7 дней бесплатно

Примеры

Ситуация №1. Нет понимания эффективности канала.
Без замеров сложно сказать, какая социальная сеть приносит больше заявок и откуда приходит больше комментариев, которые приводят к покупке. При этом сбор данных вручную по каждому комментарию или успешному диалогу вручную займет много времени.

Ситуация №2. Не получается оценить нагрузку на операторов.
Посчитать вручную количество диалогов, отработанное каждым сотрудником может быть еще и можно - хотя тоже непросто. Гораздо сложнее отслеживать, на каком этапе и почему происходит задержка с ответами, а также почему некоторые комментарии вообще теряются.

Ситуация №3. Нет данных о скорости ответа.
Появилось новое сообщение в Директ, которое специалист пропустил – отвечал в другой соцсети и вовремя не увидел оповещение. Это портит впечатление пользователя, особенно, если в аккаунте указано время ответа 15 минут, а ждать приходится в несколько раз больше. При этом руководство узнать точную скорость ответа на сообщение сможет только если будет стоять над операторами с секундомером.

Решение

В Мониторинге доступна статистика комментариев по всем социальным сетям, по множеству метрик, включая тональность. Статистика собирается автоматически, комментарии можно выгружать и составлять отчеты. Полная картина и анализ доступны без дополнительных усилий, подсчетов и траты времени.

Статистика по количеству диалогов и времени ответов будет доступна по каждому оператору. Таким образом, оценить эффективность сотрудников, проанализировать скорость и выявить узкое горлышко не составит труда.

Ошибка №3. Один аккаунт и много пользователей

Помимо дискомфорта в работе, когда сотрудника выбрасывает из аккаунта, если вошел кто-то другой, существует и угроза безопасности, так как приходится расшаривать пароль, а потеря аккаунта порой равна потере онлайн-бизнеса.

Примеры

Ситуация №1. Потеря контроля над аккаунтом.
Один из менеджеров со скандалом ушел из компании. Пароль от аккаунтов забыли поменять, поэтому он удалил часть записей. В худшем случае - сам поменял пароль и угнал аккаунт целиком.

Ситуация №2. Нет возможности найти ответственных.
В комментариях обнаружился странный ответ, не соответствующий ценностям и TOV компании. Менеджеров несколько и каждый утверждает, что отвечал не он. Точно определить настоящего автора практически невозможно без дополнительных инструментов.

Решение

В модуле Мониторинг доступна командная работа – под каждого оператора или менеджера создается отдельный аккаунт. При этом, давать пароли от социальных сетей не нужно, LiveDune не собирает пароли и работает через официальное API. А это значит, что аккаунты остаются в безопасности.

Мониторинг предоставляет не только статистику по каждому оператору и его работе, но и все ответы и истории переписок. Таким образом, оценить корректность и навыки коммуникации каждого сотрудника не составит труда.

Оперативные и вежливые ответы пользователям в социальных сетях это работа не только над планом продаж, но и над повышением лояльности и формированием комьюнити. Ошибка может обернуться не только потерей клиента, но и публичным скандалом – негативный опыт разлетается по сети быстрее, чем позитивный. А исправляться и восстанавливать репутацию придется еще долго. Не пускайте работу с социальными сетями на самотек, контролируйте процесс и анализируйте результат. А LiveDune в этом поможет.

Практичные лайфхаки для работы и важные новости в рассылке

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных.

Полезное в SMM

Подписывайся сейчас и получи бенчмарки (эталонные показатели) по Инстаграм и ВКонтакте

*Meta и ее продукты Facebook и Instagram, признаны экстремистской организацией в России.

Поделиться статьей: