Автоворонки продаж: что это и как использовать

Что такое автоворонка

Представьте ситуацию: человек увидел рекламу, перешел на сайт, скачал полезный материал, через несколько дней получил приглашение на вебинар, а после него — персональное предложение купить продукт со скидкой. Это и есть автоворонка.

Она помогает выстроить общение с потенциальным клиентом последовательно: познакомить с продуктом, ответить на частые вопросы, снять сомнения и довести до покупки. При этом каждый следующий шаг зависит от действий пользователя. 

Если человек открыл письмо — получает следующий материал, если оставил заявку — переходит на другой сценарий, ничего не сделал — система отправляет напоминание или предлагает другой формат взаимодействия. 

Процесс работает круглосуточно. Пока сотрудники занимаются развитием продукта, автоворонка продолжает обрабатывать новые заявки.

Автоворонки в LiveDune

Если нужны готовые сценарии для обработки обращений, в LiveDune есть модуль «Автоответы». Достаточно задать условия срабатывания и текст сообщения, а дальше сервис автоматически отвечает пользователям в комментариях или директе (личных сообщениях).

Например, с помощью этого модуля можно:

• автоматически отправлять ссылку в директ пользователям, которые оставили комментарий под публикацией;
• подтверждать участие в розыгрышах и конкурсах;
• отправлять прайс, чек-лист, промокод или другую информацию тем, кто написал указанное ключевое слово.

Функционал сервиса постоянно расширяется. Например, в последних обновлениях появились проверка подписки перед отправкой материалов, расширенная статистика автоответов и список пользователей, которым сообщения были отправлены. 

Зачем автоворонки бизнесу

У большинства клиентов решение о покупке появляется не сразу. Они сравнивают предложения, изучают отзывы, кому-то требуется несколько дней или недель, чтобы разобраться и выбрать. Если за это время компания никак не взаимодействует с человеком, вероятность потерять потенциального покупателя растет каждый день. Автоворонка помогает поддерживать контакт без постоянного участия менеджеров. 

Для бизнеса это дает сразу несколько преимуществ

• Во-первых, сокращается количество ручной работы. Не нужно каждый день отправлять одинаковые сообщения в чат: сценарий автоответа настраивается один раз, после чего система начинает работать самостоятельно.
• Во-вторых, становится проще масштабировать продажи. Если сегодня пришло десять заявок, а завтра сто десять, автоматические сценарии продолжат работать с каждым новым пользователем без потери качества.
• В-третьих, можно лучше учитывать интересы аудитории. Например, если человек смотрел страницу определенного продукта, автоворонку можно настраивать так, чтобы дальше он получал материалы по этой теме, а не общую рассылку.
• В-четвертых, можно быстро анализировать результат: на каком этапе пользователи чаще открывают письма, где перестают переходить по ссылкам и в какой момент продажа происходит чаще всего. На основе этих данных сценарий постепенно улучшают.

Этапы автоворонки продаж

Хотя сценарии могут отличаться в зависимости от бизнеса, большинство автоворонок строятся по одной логике.

Первый этап: привлечение внимания

Потенциальный клиент узнает о компании через рекламу, поиск, социальные сети, рекомендации или публикации в блоге. Его нужно перевести на сайт или другую площадку, где начнется взаимодействие.

Второй этап: получение контакта

Чтобы продолжить общение, компания предлагает что-то полезное: чек-лист, демоверсию сервиса, бесплатный урок, консультацию или скидку на первую покупку. В обмен пользователь оставляет электронную почту или номер телефона.

Третий этап: прогрев

На этом этапе автоворонка знакомит человека с продуктом. Можно отправлять инструкции, обзоры, примеры использования, ответы на популярные вопросы, истории клиентов. Главная задача — показать выгодные стороны сотрудничества.

Четвертый этап: предложение купить

Когда интерес сформирован, пользователь получает коммерческое предложение. Это может быть ограниченная по времени акция, персональная скидка или демонстрация преимуществ продукта по сравнению с альтернативами.

Пятый этап: покупка, анализ и так далее

После оформления заказа работа не заканчивается. Многие компании продолжают использовать автоворонку для сбора обратной связи, предлагают дополнительные товары или напоминают о повторной покупке. Все направлено на рост повторных продаж и удержание клиентов.

Виды автоворонок

Сценарий зависит от продукта, длины цикла сделки, источников трафика и того, где удобнее общаться с аудиторией. Поэтому перед тем как создать автоворонку продаж, стоит определить цель и формат работы.

Автоворонки по электронной почте

Самый распространенный вариант. После подписки пользователь получает серию писем: полезные материалы, инструкции, кейсы, ответы на популярные вопросы и предложение купить продукт. Между письмами лучше выдерживать паузу в несколько дней, постепенно знакомя человека с предложением.

Автоворонки в мессенджерах

Здесь основную работу берет на себя бот. Пользователь получает сообщения от компании, отвечает на вопросы, выбирает интересующие темы и переходит по ссылкам. Преимущество в высокой скорости взаимодействия, из-за того что сообщения в чате обычно читают быстрее, чем электронные письма.

Автоворонки на сайте

Пользователь приходит из рекламы или поиска, изучает страницу, оставляет заявку, получает всплывающее предложение или форму подписки. После этого подключаются другие каналы: почта, мессенджеры или СМС.

Комбинированные сценарии

Во многих проектах используют сразу несколько каналов. Например, человек скачал чек-лист на сайте, затем получил письмо, а после этого сообщение в мессенджер. Комбинированные автоворонки могут показывать более высокую конверсию, потому что позволяют поддерживать контакт сразу в нескольких каналах. 

Как создать автоворонку

Изучите аудиторию

Любая автоворонка начинается с понимания того, почему человек вообще начинает искать продукт.

Ответьте на несколько вопросов:

• с какой проблемой приходит клиент;
• как он выбирает решение;
• какие возражения возникают чаще всего;
• сколько времени обычно проходит до покупки;
• какая информация помогает принять решение.

Если этого этапа нет, сообщения получаются слишком общими. Пользователь видит стандартную рассылку и быстро теряет интерес. А для разных сегментов аудитории вообще полезно создавать отдельные сценарии: новым посетителям потребуется знакомство с компанией, а постоянным клиентам — информация о новых возможностях продукта или специальных предложениях.

Продумайте сценарии

После анализа аудитории можно переходить к карте сценариев. Нарисуйте путь пользователя буквально по шагам:

• реклама → статья → форма подписки → письмо с чек-листом → полезный материал → приглашение на демонстрацию → оформление заявки.

Затем добавьте альтернативные ветки:

• Если человек открыл письмо, но не перешел по ссылке, он получает напоминание.
• Если зарегистрировался на вебинар, ему больше не нужно отправлять приглашение. Лучше продолжить общение после мероприятия.

Такие разветвления и отличают простую рассылку от полноценной автоворонки.

Подберите инструменты

Обычно используют:

• CRM (система учета клиентов) для хранения информации о клиентах;
• сервис почтовых рассылок;
• мессенджеры;
• чат-ботов;
• систему аналитики.

Подготовьте контент

Контент лучше готовить сразу для всех этапов пути клиента. Это могут быть:

• статьи;
• инструкции;
• видео;
• ответы на вопросы;
• отзывы;
• разборы кейсов;
• приглашения на демонстрацию продукта.

Не стоит пытаться продавать с первого сообщения, пока пользователь еще холодный. Сначала важно показать пользу и помочь человеку разобраться в теме, тогда предложение воспринимается намного спокойнее.

Протестируйте сценарий

Перед запуском самостоятельно пройдите всю цепочку. Проверьте:

• все ли ссылки открываются;
• приходят ли сообщения в нужном порядке;
• нет ли слишком длинных пауз;
• корректно ли работают переходы между сценариями.

После запуска работу тоже нельзя считать завершенной. Регулярно анализируйте статистику, настраивайте отдельные этапы, меняйте заголовки писем, тестируйте разные предложения и отмечайте, где пользователи чаще прекращают движение по воронке.

Сделать это проще, если заранее определить ключевые показатели: 

• открываемость писем; 
• переходы по ссылкам; 
• количество заявок; 
• итоговые продажи. 

Со временем сценарий можно дорабатывать, сделать отдельные ветки для разных сегментов аудитории и постепенно повышать эффективность всей системы.

Элементы автоворонок

Любая автоворонка состоит из нескольких элементов, которые работают как единая система. Если убрать один из них, сценарий может перестать приводить пользователей к покупке.

Точка входа

Место, где человек впервые взаимодействует с компанией. Источником могут быть реклама, публикация в блоге, поиск, социальные сети, партнерская рекомендация или другой канал. На этом этапе важно заинтересовать пользователя и предложить понятный следующий шаг: перейти на сайт, скачать материал, зарегистрироваться или оставить заявку.

Полезный материал (лид-магнит)

Его пользователь получает в обмен на контактные данные. В зависимости от ниши это могут быть:

• чек-лист;
• инструкция;
• шаблон;
• пробный доступ;
• бесплатная консультация;
• мини-курс;
• калькулятор стоимости.

Материал должен решать небольшую практическую задачу. Если человек скачал файл и не получил никакой пользы, доверие к компании снижается уже на первом этапе.

Цепочка коммуникаций

После получения контактов начинается основная работа автоворонки. В зависимости от сценария пользователь получает письма, сообщения в мессенджере, уведомления или приглашения на мероприятия. Контент должен отвечать на вопросы, показывать возможности продукта и помогать принять решение о покупке.

Коммерческое предложение

Когда интерес уже сформирован, приходит время рассказать о продукте подробнее. Здесь можно использовать:

• демонстрацию возможностей;
• отзывы клиентов и примеры внедрения;
• ограниченные по времени предложения.

Предложение должно логично продолжать предыдущие сообщения. Если начать продавать сразу после подписки, многие пользователи просто перестанут читать рассылку.

Аналитика

Последний элемент часто остается без внимания, хотя без него улучшение автоворонки происходит вслепую. Полезно отслеживать:

• сколько человек проходит каждый этап;
• какие письма открывают чаще;
• где пользователи перестают двигаться дальше;
• какие источники приводят больше заявок;
• какая цепочка приносит больше продаж.

Даже небольшие изменения в заголовках писем, последовательности сообщений или времени отправки могут заметно повлиять на итоговую конверсию.

Если пользователь застрял на одном из этапов воронки

Даже хорошо продуманная автоворонка не проводит до покупки всех пользователей. Они могут закрыть письмо и забыть о нем, откладывать решение или просто отвлекаться.

Определите проблемный этап

Например, если много людей оставляют контакты, но не открывают письма, проблема может быть в теме письма, времени отправки или ожиданиях пользователя после подписки. Проверьте свой контент на соответствие обещаниям и тестируйте гипотезы.

Если письма читают, но переходов мало для вашей ниши, проверьте содержание сообщений. Возможно, в них слишком много общих рассуждений и мало практической пользы. Пробуйте разные заходы, длину писем и в целом пересмотрите их содержание.

Если пользователи активно изучают продукт, но редко оформляют заказ, посмотрите на описание продукта, страницу оплаты и форму заявки. Иногда причиной становится слишком сложный процесс оформления или недостаток информации: проверяйте предположения по очереди, чтобы заметить, на какое из них аудитория отреагировала положительно.

Учитывайте сегменты аудитории

Новые посетители и постоянные клиенты находятся на разных этапах знакомства с компанией, поэтому одинаковые сообщения работают по-разному. В таких случаях лучше создавать отдельные сценарии для каждой группы.

Верните пользователя в сценарий через другой канал

Например, если письмо осталось без внимания, отправьте сообщение в мессенджере.

Типичные ошибки при создании автоворонки

Ошибки чаще связаны с логикой сценария. Даже качественная техническая реализация не компенсирует слабый контент или непонимание аудитории.

Отсутствие аналитики

После запуска иногда перестают следить за показателями, хотя именно в этот момент начинается основная работа. Регулярно проверяйте, сколько пользователей проходит каждый этап, какие сообщения читают чаще и где снижается конверсия. Эти данные помогают вовремя скорректировать сценарий.

Попытка продать слишком рано

Если пользователь только познакомился с компанией, предложение купить в первом же сообщении обычно выглядит навязчиво. Лучше сначала показать пользу продукта, ответить на основные вопросы и только потом переходить к коммерческому предложению.

Один сценарий для всех

Люди приходят с разными задачами. Одни уже готовы оформить заказ, другим нужно больше информации. Когда все получают одинаковую цепочку сообщений, часть аудитории теряет интерес.

Слишком сложная схема

Иногда компании пытаются добавить десятки веток, условий и автоматических действий еще до первого запуска. На практике проще начать с базового сценария, проверить его на реальных пользователях и постепенно расширять функциональность.

Технические ошибки

Перед публикацией стоит пройти всю цепочку самостоятельно. Проверьте, работают ли формы, корректно ли отправляются письма, открываются ли ссылки и запускаются ли нужные действия после регистрации. Даже небольшая ошибка может остановить пользователя и снизить количество продаж.