Как аккаунту бизнеса стать другом для подписчиков

Есть два варианта — общаться с подписчиками от лица главы компании или ввести рубрики, за которые отвечают сразу несколько участников. В обоих случаях вы сможете показать, что ваш бренд — это, прежде всего, люди. Один из самых известных примеров — банк Тинькофф, который напрямую ассоциируется с личностью основателя компании Олега Тинькова:

Магазин продуктов для здорового питания ВкусВилл знакомит своих подписчиков с шеф-поваром и фотографом, «закрепив» за ними постоянную рубрику с готовкой в прямом эфире:

Когда случается что-то по-настоящему плохое, и молчать об этом невозможно из-за большого количества негативных комментариев — расскажите прямо, что случилось. Шаблонные фразы уходят в прошлое из-за их очевидной неискренности: это совсем не то, что хочет услышать расстроенный или возмущённый клиент. Ваше сообщение подписчикам о факапе можно структурировать: признание ситуации — варианты её решения с указанием сроков.

Так, к примеру, поступили представители косметического бренда Don't touch my skin, когда не справились с обработкой заказов после запуска интернет-магазина:

Этот шаблон можно использовать для любой работы с негативом: в комментариях, общении сотрудника и клиента в оффлайне, ответе на размещённый отзыв на Отзовике или другой площадке. Никаких оправданий — только искренняя заинтересованность в том, чтобы как можно скорее улучшить ситуацию.

«Доброе слово и подписчику приятно» — если человек проявил желание оставить комментарий (развёрнутый текст или эмодзи с глазами-сердечками - неважно), обязательно отвечайте. Живые комментарии обычно легко отличить от спама, а внимание со стороны бренда — ещё один шаг навстречу дружбе.

Ребята из команды Adidas Russia не скупятся на ответные эмодзи:

Отдельный момент — шаблонные ответы на комментарии, которые выглядят менее привлекательно, чем имитация простого человеческого общения. Например, как у Periodica Press:

Общение бизнеса и клиента «на равных» — это не обязательное условие. Каждый бренд самостоятельно решает, как выстроить коммуникацию, исходя из специфики бизнеса, аудитории и даже собственных предпочтений. Но неизменным остаётся одно — с помощью социальных сетей бизнес решает определенную «боль» клиента: получение информации, совершение покупки или просто положительные эмоции от эстетичного визуального ряда или юмористического контента. Присутствие в социальных сетях можно наполнить душой — тогда взаимодействие станет легче и приятнее.