Этим кейсом с нами поделился Глибичук Александр, руководитель отдела SMM «Интурист». Александр рассказал, как инструменты для обработки сообщений из Instagram Direct в LiveDune помогли упростить жизнь менеджерам и увеличить продажи на 20%.
Какие задачи «Интурист» решает в Instagram Direct
Если раскладывать по пунктам, это и:
– Прямые продажи.
– Повторные продажи.
– Вопросы по продукту.
– Экспертность (общие вопросы по странам и направлениям).
– Обратная связь от клиентов.
Если судить по статистике, чаще всего к нам обращаются за прямой продажей, задают вопросы или дают обратную связь.
– Прямые продажи.
– Повторные продажи.
– Вопросы по продукту.
– Экспертность (общие вопросы по странам и направлениям).
– Обратная связь от клиентов.
Если судить по статистике, чаще всего к нам обращаются за прямой продажей, задают вопросы или дают обратную связь.
Проблемы
Основная трудность была в том, что нам не удавалось до конца интегрировать получение сообщений и комментариев из соцсетей в CRM. Менеджерам приходилось обрабатывать часть запросов в CRM, а другую напрямую, в социальных сетях.
- Каждый менеджер тратил время на то, чтобы залогиниться во все аккаунты и проверить, что там происходит.
- Было сложно отследить, кто из менеджеров ведет диалог или планирует его начать. Перед началом работы менеджерам приходилось узнавать в рабочем чате, кому можно ответить, а с кем уже работает другой менеджер.
Все это приводило к тому, что средняя скорость ответа на новые сообщения составляла около 4-х часов. Если учесть, что в среднем «Интурист» получает по 150 сообщений и 200 комментариев ежедневно — менеджеры работали неэффективно и теряли часть клиентов.
Задачи
1
Собрать сообщения из всех соцсетей в одном месте.
2
Сделать так, чтобы менеджеры могли с легкостью распределять диалоги между собой.
3
Сократить среднее время ответа, чтобы увеличить процент закрытия диалогов в продажу.
Как «Интурист» решил задачи
«Интурист» уже использовали LiveDune для сбора и отслеживания статистики, а также обрабатывали комментарии. Поэтому после того, как у нас появилась официальная интеграция с Instagram Direct, «Интурист» начали использовать модуль «Мониторинг» еще и для обработки сообщений.
Сообщения из Instagram, Facebook, Вконтакте собираются в одном окне диалогов, а отвечать на них можно, никуда не переходя. Теперь то время, которое менеджеры тратили на авторизацию в разных соцсетях, выяснение ответственного за диалог и поиск самого диалога, они тратят на консультирование и продажи.
Статистика по тегам, которые «Интурист» использует для разметки диалогов, помогла лучше понять, по каким вопросам обращаются чаще всего. А статистика загруженности по часам помогла понять, в какое время нужно подключать дополнительных менеджеров.
Сообщения из Instagram, Facebook, Вконтакте собираются в одном окне диалогов, а отвечать на них можно, никуда не переходя. Теперь то время, которое менеджеры тратили на авторизацию в разных соцсетях, выяснение ответственного за диалог и поиск самого диалога, они тратят на консультирование и продажи.
Статистика по тегам, которые «Интурист» использует для разметки диалогов, помогла лучше понять, по каким вопросам обращаются чаще всего. А статистика загруженности по часам помогла понять, в какое время нужно подключать дополнительных менеджеров.
Итого, обработка сообщений из Инстаграм Директ в LiveDune помогла «Интуристу» увеличить процент закрытия диалогов в Instagram Direct на 49% и увеличить продажи на 20%.
Поделиться статьей:
Автор статьи:
Редакция LIVEDUNE
Надеемся, что статья была полезна для вас =)
Давайте обсудим в комментариях, если у вас есть чем дополнить.
Давайте обсудим в комментариях, если у вас есть чем дополнить.
Только важные новости в ежемесячной рассылке
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных.
Что нового в SMM?
Подписывайся сейчас и получи гайд аудита Instagram аккаунта
Популярные статьи