5 мин на чтение
05.09.2022
65% банков СНГ не могут ответить клиентам в соцсетях за 15 минут
В 2022 году россияне стали чаще интересоваться открытием счетов в банках стран СНГ. LiveDune совместно с нашим экспертом по реагированию в соцсетях — нейросетью Ольгой Станиславовной (она оценивает тональность комментариев, прим.) — узнал, как обстоят дела со службой поддержки финансово-кредитных организаций в России, Беларуси, Узбекистане и Казахстане.
Мы оценивали скорость ответа, формат переписки – нам отвечали развернуто или ограничивались ссылками на сайт и отписками, стиль общения и доступность банка в соцсетях.
Мы оценивали скорость ответа, формат переписки – нам отвечали развернуто или ограничивались ссылками на сайт и отписками, стиль общения и доступность банка в соцсетях.
Мы экономим ваше время, поэтому кратко расскажем об итогах исследования:
- 65% банков СНГ не могут ответить клиенту в соцсетях за 15 минут;
- 10% банков СНГ отвечают клиентам в течение 3 минут;
- 90% банков-лидеров СНГ представлены в соцсетях и с ними можно пообщаться;
- Российские банки не оставят вас без поддержки в соцсети, белорусские могут заставить подождать, казахстанские может быть, вам ответят, а узбекские могут не захотеть с вами общаться.
Как мы исследовали
Мы выбрали первые пять банков из рейтингов надежности и общего количества пользователей, которые составили Банки.ру, Нацбанк и Forbes. 15 из 20 официально присутствуют во ВКонтакте, еще 5 банков Узбекистана есть только в Инстаграм* и Telegram (не все). Так что мы не смогли ограничиться одной соцсетью.
Опрос
Поддержку спросили, как открыть счет в их банке, попросили подобрать дебетовую карту, а на десерт оставили вопрос о покупке долларов и возможных ограничениях.
Скорость ответа
7 банков из 20 ответили на первое сообщение в течение 15 минут. В течение 3 минут ответили только двое: Газпромбанк и Беларусбанк. Да, мы не брали в расчет ответ ботов и ждали оператора.
Антирекорд среди российских банков у СберБанка – на первое сообщение нам писали ответ 40 минут, потом 1-2 часа. Остальные отвечали шустро в среднем по 10 минут.
Белорусский Сбер также антигерой – на первое сообщение отвечали 22 часа, но потом разговор вышел бойким – ответы приходили в среднем через 5 минут. Приорбанк два часа искал оператора, а потом пропал на 12 часов, но позже ответил подробно.
Среди банков Казахстана разочаровал Kaspi Bank – на вопросы отвечали раз в час, но про валютный счет поиск ответа занял 10 дней. Банк ЦентрКредит отвечал на первое сообщение 9 дней.
Белорусский Сбер также антигерой – на первое сообщение отвечали 22 часа, но потом разговор вышел бойким – ответы приходили в среднем через 5 минут. Приорбанк два часа искал оператора, а потом пропал на 12 часов, но позже ответил подробно.
Среди банков Казахстана разочаровал Kaspi Bank – на вопросы отвечали раз в час, но про валютный счет поиск ответа занял 10 дней. Банк ЦентрКредит отвечал на первое сообщение 9 дней.
Не ответили 2 из 5 банков Узбекистана. Центральный банк Республики Узбекистан и Узпромстройбанк проигнорировали сообщение в Инстаграм. Агробанк ответил на следующий день, прочитал сообщение и пропал совсем.
На их фоне выделяется Народный банк (Xalq), он отвечал раз в несколько часов. Самый шустрый – Национальный банк (NBU). Время ответа заняло чуть более часа, но оператор пропал в середине диалога.
На их фоне выделяется Народный банк (Xalq), он отвечал раз в несколько часов. Самый шустрый – Национальный банк (NBU). Время ответа заняло чуть более часа, но оператор пропал в середине диалога.
Готовность помочь
Приятно, когда банк пытается тебе помочь, пишет развернутые ответы, а не отписки со ссылкой на сайт как российский Сбер. Роботизированностью ответов также отметился ВТБ.
А вот перегибал с подробными ответами – Беларусбанк. В их сообщениях была даже «простыня» текста ФЗ "О биометрических данных". Но это лучше, чем сухие ответы Белинвестбанка.
Подробными ответами нас порадовали Альфа-Банк, Отбасы банк, Тинькофф, Halyk Bank и Kaspi Bank.
Стиль общения
В службе поддержки ценится забота и доброжелательность. Попрощались всего 5 банков из 20, и не один из Узбекистана. В номинации "сухарь года" побеждает российский Сбер – он никак не отреагировал на «Спасибо» от пользователя и не попрощался.
Неформальными особенностями языка соцсетей в виде эмодзи воспользовались: Альфа-Банк, Halyk Bank, Газпромбанк.
Наша фича – нейросеть Ольга Станиславовна – оценила бы тональность ответов этих трех банков как позитивные, а остальным бы помогла проанализировать и подтянуть стиль общения с клиентами. Подробнее о суперспособности учительницы-нейросети читайте здесь.
Доступность
Не все банки-лидеры стран пользуются соцсетями для общения с клиентом. Один из фаворитов рейтинга по количеству пользователей в Узбекистане – Ипотека-банк – не общается с пользователями в соцсетях. Он создал свою группу во ВКонтакте в 2016 году, но дальше одного поста как-то не пошло. Больше никаких упоминаний о соцсетях этого банка мы не нашли.
ForteBank – один из лидеров рейтинга надежности банков в Казахстане отключил возможность писать личные сообщения в своей группе ВКонтакте.
ForteBank – один из лидеров рейтинга надежности банков в Казахстане отключил возможность писать личные сообщения в своей группе ВКонтакте.
Поможем ------ упростить работу
количество обработанных запросов от клиентов
в соцсетях и увеличить
в соцсетях
и увеличить количество обработанных запросов от клиентов
с сообщениями
7 дней бесплатно
Выводы
✓
18 из 20 банков-лидеров СНГ представлены в соцсетях и с ними можно пообщаться.
✓
Российские банки не оставят вас без поддержки в соцсети, белорусские могут заставить подождать, казахстанские может быть, вам ответят, а узбекские могут не захотеть с вами общаться.
✓
Хуже всего обстоят дела с перепиской в Директ Инстаграм. Там нам ответили 3 из 5 банков Узбекистана. Вероятно, аккаунты в этой соцсети воспринимаются как элемент имиджа.
✓
Не все банки заинтересованы на самом деле решить ваш вопрос и могут ограничиться отписками и ссылками на сайт.
Популярные статьи