Быстрые ответы в Instagram: чем полезны бизнесу

Коммерческие аккаунты в Инстаграм ежедневно получают большое количество однотипных вопросов в Директ о стоимости, условиях доставки, графике работы и прочее. При этом не всегда для коммуникации с подписчиками выделен отдельный человек. Чаще всего это менеджер, продажник или администратор, у которого своих обязанностей хватает. «Быстрые ответы» в Инстаграм помогут сократить время сотрудников на обработку однотипных вопросов без потери качества.

Быстрые (сохраненные) ответы — это заранее подготовленные шаблоны сообщений, позволяющие сократить время ответа на часто задаваемые вопросы в Директ Инстаграм.

Например, в Директ аккаунта фитнес-клуба каждый день приходит большое количество сообщений с вопросом о стоимости клубной карты. И ответ выглядит приблизительно так:

Набирать такое сообщение каждый раз вручную – утомительно, снижает скорость ответа подписчикам, а также не исключает человеческий фактор (опечатки, забыли указать какую-то информацию и так далее). Шаблоны ответов помогают упростить этот процесс. Помимо этого, в шаблонах можно сохранить заранее прописанные скрипты ответов, которые помогут вести пользователей по воронке продаж. Это поможет не терять потенциальных клиентов в переписке.

Настроить шаблоны ответов можно в приложении Инстаграм или в сервисе LiveDune. Удобно, что помимо шаблонов в LiveDune можно настроить вводные сообщения с автоответами, отвечать на комментарий пользователя сразу в Директ, настроить теги и заметки, работать совместно с коллегами и получать статистику по сообщениям и работе менеджеров поддержки.

Прежде чем приступить к созданию шаблонов для быстрых ответов, рекомендуется собрать ТОП часто задаваемых вопросов (FAQ), которые поступают в Директ Инстаграм. Например: «Сколько стоит?», «Какие условия доставки?», «Какой у вас график работы?» и т.д. Сделать это можно с помощью тегов. Для этого добавьте ваш аккаунт Инстаграм на Дашборд в LiveDune и перейдите в модуль «Мониторинг». Далее объедините сообщения в группы с повторяющимися вопросами с помощью тегов. После перейдите в статистику и проанализируйте, какие вопросы в Директ поступают вам чаще всего.

Далее подготовьте ответ на каждый вопрос. Рекомендуется делать это в тональности вашего бренда, а также придерживаться скрипта по формуле Call To Action. Не забывайте и об элементарных принципах вежливости, чтобы расположить к себе потенциального клиента и выстроить с ним эмоциональную взаимосвязь. Когда тексты будут готовы, можно переходить к формированию шаблонов сообщений.

• Перейдите в Настройки (иконка шестеренки в правом верхнем углу ЛК) ― Шаблоны.

• Нажмите «Добавить шаблон». Задайте ему название и пропишите текст, cохраните.

• Чтобы воспользоваться шаблоном, перейдите в модуль «Мониторинг» ― «Директ». В поле для сообщения начните вводить название шаблона или слова, которые есть в тексте шаблона, например, «Доставка». Над полем ввода появятся все шаблоны, в котором есть это слово. При наведении на каждый шаблон отобразится его полный текст (удобно, если слово «Доставка» есть в нескольких шаблонах). Нажмите на нужный шаблон и от автоматически появится в поле ввода сообщения.

Сохраненные ответы (шаблоны) в приложении Инстаграм доступы только для бизнес-аккаунтов. Чтобы их настроить, перейдите в «Настройки» ― «Компания» или «Автор» ― «Сохраненный ответ» ― «Новый сохраненный ответ».

Введите комбинацию клавиш для шаблона (его название). Далее пропишите текст самого ответа, который будете отправлять пользователям. Чтобы шаблон отобразился, в поле для ввода сообщения начните вводить заданную комбинацию шаблона или текст, который в нем содержится. Нужный шаблон отобразится над окном сообщения, нажмите на него и текст автоматически появится в поле. Перед отправкой, при необходимости, можно отредактировать текст.

Чтобы отредактировать или удалить шаблон быстрого ответа в Инстаграм, зайдите в раздел «Сохраненные ответы» в приложении и нажмите на нужный шаблон. Выберите «Удалить сохраненный ответ» или просто внесите изменения и нажмите «Сохранить».

С помощью Ads Manager можно запустить рекламу в Инстаграм, при переходе по которой клиенту откроется переписка с вами в Директ. В Директе ему автоматически отобразится составленное вами приветственное сообщение и кнопки с заранее составленными вопросами. Клиент выбирает актуальный для него вопрос и отправляет вам.

Вы получаете сообщение от клиента и лично или с помощью заготовленных быстрых ответов в приложении Инстаграм продолжаете беседу и задаете уточняющие вопросы. Такой формат идеально подойдет компаниям, которые часто запускают рекламу и с нее поступает множество однотипных вопросов в Директ.

Создайте новое объявление в Ads Manager и выберите цель «Сообщения».

Далее все настройки объявления стандартные за исключением нескольких пунктов: в разделе «Приложения для обмена сообщениями» выберите «Instagram Direct».

В разделе «Шаблон сообщения» выберите «Создать новый» или «Использовать существующий шаблон», если составляли ранее.

Если выбрали «Создать новый», напишите приветствие, которое увидит клиент, перешедший по рекламе. Далее составьте вопросы, которые будут предложены клиентам (ваши FAQ). Нажмите «Сохранить и завершить».

После прохождения модерации реклама начнет показываться в выбранных местах размещения. При нажатии на рекламу у клиента будет открываться Директ. Преимущество данного формата в том, что клиент остается в своей зоне комфорта — то есть не переходит на другой сайт, а остается в Инстаграм. Также с помощью такого вида рекламы вы обходите дискомфорт клиента — сглаживаете его инициативу начать диалог в Директ. Он начинает писать не с чистого листа, а после вашего приветственного сообщения и вариантов вопросов.

Автоматические ответы в Инстаграм стандартно применяют для часто задаваемых вопросов, поступающих в Директ. Но есть и другие варианты, где актуально заготовить шаблоны ответов перед предстоящим событием, распродажей или рекламной кампанией.