Как отслеживать комментарии в соцсетях: лучшие способы

К сожалению, не все блогеры и бренды отслеживают и отвечают на комментарии подписчиков. Одни считают это пустой тратой времени, другие — не могут правильно организовать работу с обработкой комментариев. Вот несколько причин, почему отслеживать комментарии важно и необходимо:

Аккаунты с активным коммьюнити могут получать сотни комментариев в день и отслеживать их бывает нелегко. Чтобы не пропустить комментарии, можно настроить уведомления.

Мониторить комментарии в Инстаграм можно двумя способами: через приложение и через Facebook.

1. Push-уведомления в приложении
Перейдите в «Настройки» приложения Инстаграм, выберите «Уведомления» и в разделе «Публикации, истории и комментарии» включите комментарии «от всех». Теперь, когда пользователь оставит комментарий под вашей публикацией, вам придет оповещение.

Недостатки способа:

• Подходит лишь для небольших аккаунтов. Если прилетит много комментариев, часть из них просто не отобразится.
• Уследить, какой комментарий вы уже просмотрели, а какой еще нужно изучить — тоже сложно, так как все уведомления перемешиваются.
• Push-оповещения не всегда срабатывают.

2. Meta Business Suite
Если у вас профессиональный аккаунт Инстаграм, привязанный к бизнес-странице на Facebook, перейдите в Business Suite на вкладку «Входящие» и выберите раздел «Комментарии в Instagram». Слева будут показаны все ваши посты, выберите один из них. Посередине отобразятся комментарии к этому посту, а справа превью выбранного поста. В Business Manager можно отвечать на комментарии, удалять и ставить лайки.

Недостатки способа:

• Нет разделения на новые и старые комментарии, поэтому непонятно, какие уже вы видели/обработали, а какие нужно просмотреть.
• Не показываются упоминания вашего аккаунта другими пользователями.

Зайдите на свою страницу Facebook и нажмите на колокольчик в правом верхнем углу ― три точки ― «Настройки уведомлений». Выберите «Комментарии» и каким способом хотите их получать:

• Push-оповещения.
  
• SMS.
  
• Письмо на email.
  
• Все способы сразу.
  

Помимо уведомлений, новые комментарии можно просматривать, нажав на колокольчик. Неудобство состоит в том, что уведомления с личной и бизнес-страниц будут отображаться вперемешку.

Чтобы настроить уведомления из ваших сообществ ВКонтакте, нажмите на колокольчик ― «Настройки». В правой панели меню найдите «Уведомления» и нажмите шестеренку. Добавьте свое сообщество, а затем включите тумблер напротив «Отображать в ленте уведомлений». В событиях включите «Комментарии».

Теперь, чтобы просматривать новые комментарии сообщества, нажмите на колокольчик ― «Другие источники». Выберите сообщество и нажмите «Показать все».

Отслеживать комментарии отдельно в каждой соцсети неудобно и трудозатратно. К тому же есть шанс пропустить что-то важное. Гораздо удобнее обрабатывать все комментарии в одном окне. Для этого можно воспользоваться сторонними программами и сервисами. Чтобы не нарваться на блокировку аккаунта ― выбирайте «белые» сервисы, которые работают через официальное API, например, LiveDune. Он позволяет мониторить комментарии одновременно с Инстаграм, Facebook, ВКонтакте и Одноклассников. Основные возможности сервиса:

Отслеживание и обработка комментариев. Новые комментарии со всех подключенных аккаунтов будут собраны в одном месте в реальном времени и распределены по веткам. На комментарии можно отвечать, удалять (например, если это спам) и ставить лайки. На комментарии с Инстаграм можно отвечать пользователю сразу в Директ, что позволяет экономить время.

Удобно, что комментарии имеют статусы: новые и в работе. Это упрощает обработку и позволяет не потерять новые и нужные комментарии. Статус «Новые» — автоматически получают все новые комментарии. Статус «В работе» — устанавливает оператор, например, если ему нужно собрать дополнительную информацию и ответить позже. Просмотренные и обработанные комментарии можно отмечать решенными, чтобы в них не запутаться.

Дополнительно можно подключить уведомления в чаты Телеграм, чтобы не пропустить ни одного нового комментария. Через Телеграм можно также отвечать и удалять комментарии.

Создание шаблонов для быстрых ответов. На похожие вопросы в комментариях можно отвечать готовыми шаблонами (предварительно создав их в настройках). Это экономит время на ответы по часто задаваемым вопросам и позволяет избежать опечаток.

Тегирование комментариев. С помощью тегов можно группировать комментарии в Инстаграм с одинаковыми темами. Например, вопросы о доставке, графике работы, отзывы, а затем создавать по ним шаблоны для быстрых ответов. Также тегирование поможет при анализе отзывов и предложений.

Выгрузка комментариев. Можно выгрузить комментарии из отдельного поста в Excel. Пригодится при проведении конкурсов и розыгрышей.

Анализ статистики по комментариям позволяет выявить слабые места и улучшить их. Например, оптимизировать график работы операторов и увеличить скорость ответа, чтобы закрывать больше клиентов на продажу. Выявить недостатки в сервисе/качестве продукта с помощью эмоциональной окраски комментариев.

Мониторинг комментариев — хороший способ узнать, что говорят подписчики о вас, вашем бренде или продукте. Это возможность быть ближе к вашей аудитории, вовремя реагировать на активность потенциальных покупателей и принимать меры, если возникнет недовольство.